対策書作成の技術

スムーズなクレーム処理には技術が必要です!

作成前に抑えておくべき4項目 (3)

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作成前に抑えておくべきこと

対策書作成前に抑えておくべき事は、下の4項目です。

客の厳しさを把握する事
客の製品・工程の知識を把握する事
ツッコミを想定する事
対策は原因をつぶす事

③ ツッコミを想定する事

客の厳しさを把握する事」のページでレベル分けした中で、レベル3の客先以外で対策書提出後に何も質問やツッコミが無い事はほぼありえません。

しかし、聞かれる事は決まっています。

自分の中で対話をしながら、自分が客でこの対策書を受け取る立場であったら、どうツッコミを入れるだろうか。

それを想定しながら文章を考えましょう。

客先にもよりますが、テクニックとしては、あえてツッコミ個所を残し、提出後に突っ込ませるようにすると言うのも手です。
(予め回答を準備しておくことが可能ですし、もしツッコミが入らなければ儲けものです。)

もしくは、ツッコミの入る個所が想定できるのであれば明確に報告書に記載し説明するか(報告書が長くなり、要点が外れて行かないように注意しましょう)、要点を反らしてツッコミを入れさせない様にするのも手かと思います。

「ツッコミ想定一覧」と言う項目も作りましたので参考にしてください。

慣れてくれば、対策書を作成しながらツッコミが入りそうなポイントがわかるようになるでしょう。

②客の製品・工程に対する知識を把握する事 < 前のページ | 次のページ > ④対策は原因をつぶす事

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2019/03/06