日々品質クレームに怯えている人への助言
「今日も客からクレームが入るんじゃないだろうか。」
憂鬱になりながら会社へ向かう毎日。
その日クレームが無ければ、
「何とか今日も問題無く終わった。」
と安心するとともに、
「明日こそはクレームがあるんじゃないか。」
とまた不安になる。
そんな人いませんか？
そう、「私」です。
「仕事と割り切ればいい。」
と言われても、客先からクレームを受けると
「お前がちゃんと管理してないから悪い」
と、個人攻撃されている気がしてなりません。
そんなビビリーな私が心掛けていること。
ちょっと紹介したいと思います。
怯えから管理へ
いつも客からのクレームを恐れて不安感が一杯の私ですが、最近は
「視線を変える」
事を意識しています。
いつも客の方を気にしてビビっていましたが、気にするのは客じゃなくて社内だと。
当たり前の事と言えば当たり前ですが、クレームが連発してメンタルが弱ってくると、当たり前の事が当たり前に考えられなくなるのです。
品質クレームって、そもそも社内の製造管理できていない事の結果として発生する問題です。
ちゃんと管理できていれば、不良は発生しないし流出しない。
大前提です。
そもそも、そういう管理になっているはずです。
管理を信じろ！
クレームが発生してからその処理に2日（16時間）掛けるくらいなら、製造のパトロールに2日（16時間）分の時間を割いた方が良い！
毎日1時間工程パトロールをしても、16日分の時間です。
それが本来の品質部署の仕事です。
ちゃんと管理しても不良が出るのであれば、管理自体見直す必要があります。
・設備管理条件で保証できる項目、できない項目。
・確実に作業手順を守れば保証できる項目。
・条件で保証できなければ、抜き取り検査で保証できる項目、できない項目。
・抜き取り検査で保証できなければ、全数検査で保証する必要のある項目。
など。
クレームがあれば決められた管理ができていないか、そもそも決められていなかったのかどちらかです。
クレームを前向きに捉えて、管理の穴を埋めるつもりで対応すれば、工場自体も改善されクレームも減ると言う好循環に変わっていくはずです。
やましい事はしない！
もう一つ重要なのはこれです。
どこの会社にも、社外へ言えない事一つや二つあるはずです。
自動車向けの部品加工を勝手に外注化したり、材料が遅れるから短期的に勝手に違う材料使ったり・・・。
（うちの話ですけど。）
そんなやましい事をやっているから問題が発生するんです。
やましい事をやっているから、嘘を説明しなきゃいけなくなるんです。
会社の都合もありますが、極力やましい事、後ろめたい事はしないようにしましょう。
「バレたらどうしよう・・・。」
と言う考えに支配され、客の方しか見えなくなってしまいます。
実際にクレームが減った
実際クレームを怖がってばかりいても仕方ないって思うんですよね。
社内をちゃんと管理すれば問題の発生は抑える事できる。
そこに意識を集中して頻繁に工程を回るようになってから、実際クレームは減ってきました。
ポイントを抑えて管理をして、それがちゃんと実行されているか確認する。
管理を「ちゃんと実行する」って大切な事だと改めて理解したところです。
あなたがやること
あなたは品質部署ですか？
であれば、直ちに現場へ行き決まりが守られているかを確認しましょう。
それも、一日数回。
ぱっと見るんじゃなくて、じっくりと時間を掛けて。
製造が頼りないなら、問題発生時に被害被る自分自身で間違いなくやられているか確認するしかありません。
製造が時間が無いとか、人がいないとかの理由で決まりを守らないのであれば、会社方針を確認します。
・客先クレーム、社内不良をなくしたいのか。
・若しくは、多少は客先クレームや社内不良が出ても良いのか。
社長や専務等が、
「クレーム多少は仕方ないよ。その為に人を入れることはできない。」
と言えば、それが会社方針です。
別の管理方法を考えるか、クレーム覚悟でやるしかないですね。
ただ、そんな状況であれば何度も再発するでしょうから、その時は品質部門だけでは手に負えなくなるかもしれません。
その辺ちゃんとわかっといてもらいましょう。